MK Label stelt energieprestatie-rapporten (energielabels) op voor woningen en woongebouwen. Bent u niet tevreden over onze werkwijze of over de uitkomst van een energielabel dat onder onze verantwoordelijkheid is geregistreerd, dan kunt u een klacht indienen. Op deze pagina leest u hoe u dat doet, binnen welke termijn wij reageren en wat u kunt doen als u het niet eens bent met onze beslissing.

Wij behandelen klachten volgens bijlage 7 van de nationale beoordelingsrichtlijn BRL 9500-W.

Waar dient u een klacht in

Klachtenloket MK Label
E-mail: info@mklabel.nl
Telefoon: 085 – 203 39 31
Post: MK Label, Delftechpark 11, 2628 XJ Delft

Gaat uw klacht over de uitkomst van een energielabel, dan bent u verplicht het landelijke klachtenformulier te gebruiken. Dat vindt u op www.installq.nl, de website van schemabeheerder InstallQ. Stuur het ingevulde formulier naar info@mklabel.nl.

Onderbouw uw klacht zo goed mogelijk met foto’s, facturen of andere documenten waaruit blijkt welke gegevens van het energielabel niet kloppen. U verklaart daarbij dat de bouwkundige en installatietechnische situatie van de woning sinds onze opname niet is gewijzigd.

Wie kan een klacht indienen

Een klacht is elke uiting van ontevredenheid over onze werkzaamheden in het kader van de BRL 9500-W, inclusief de energieprestatie-rapporten die onder onze verantwoordelijkheid zijn geregistreerd.

Klachten kunnen worden ingediend door opdrachtgevers, gebouweigenaren, huurders, certificaathouders, het bevoegd gezag (gemeente, provincie en de minister van Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening), toezichthoudende organisaties (waaronder de huurcommissie, de Inspectie Leefomgeving & Transport en omgevingsdiensten) en schemabeheerder InstallQ.

Bent u huurder? Meld uw klacht over het energielabel dan eerst bij uw verhuurder. Reageert de verhuurder niet, of handelt hij uw klacht niet naar tevredenheid af, dan kunt u de klacht bij ons indienen.

Een klacht over het functioneren van de certificatie-instelling dient u rechtstreeks bij die instelling in, niet bij ons. Wij verwijzen u in dat geval door.

Binnen welke termijn kunt u een klacht indienen

• Over onze werkwijze of die van een onder onze verantwoordelijkheid werkende adviseur: tot uiterlijk zes maanden na registratie van het energieprestatie-rapport. Rekent de beoordelingsrichtlijn elders vanaf het moment waarop onze werkzaamheden zijn beëindigd, dan hanteren wij de voor u gunstigste termijn.
• Over de uitkomst van een energielabel: tot uiterlijk drie jaar na de registratiedatum van het rapport.
• Uitzondering: dient het bevoegd gezag of een toezichthouder een klacht in en lijkt het om structureel onjuiste rapporten te gaan waarbij meerdere rapporten betrokken zijn, dan kan gedurende de volledige geldigheidsduur van het rapport (wettelijk maximaal tien jaar) een klacht worden ingediend.

Deze klachtenprocedure geldt voor energieprestatie-rapporten die zijn geregistreerd na de datum waarop de vigerende BRL 9500-W door het ministerie in de wet is aangewezen.

Wanneer nemen wij uw klacht in behandeling

Een klacht over de uitkomst van een energielabel nemen wij in behandeling als er sprake is van gerede twijfel. Daarvan is sprake als er voldoende reden is om te betwijfelen of de energieprestatieberekening is opgesteld volgens de op het moment van de opname geldende BRL 9500 en de daarin aangewezen NTA-, NEN- en ISSO-documenten, of om te betwijfelen of de vermeldingen op het rapport overeenkomen met de werkelijke situatie ten tijde van de opname.

Wij leggen per klacht vast of deze ontvankelijk is. Nemen wij een klacht niet in behandeling, dan motiveren wij dat schriftelijk aan u.

Door een klacht of beroep in te dienen stemt u als eigenaar of huurder automatisch in met een eventueel controlebezoek aan de woning door MK Label of door de certificatie-instelling.

Onze termijnen

Schriftelijke ontvangstbevestiging	binnen 2 weken na ontvangst van uw klacht
Schriftelijk besluit op uw klacht	binnen 6 weken — eenmalig te verlengen met maximaal 6 weken, schriftelijk aan u onderbouwd
Beroep instellen	binnen 2 weken na ons besluit
Ontvangstbevestiging van uw beroep	binnen 2 weken
Besluit op uw beroep	binnen 6 weken, met dezelfde verlengingsmogelijkheid

Gegrond? Dan herstellen wij kosteloos

Blijkt dat wij verkeerde gegevens hebben gebruikt, dan verklaren wij uw klacht gegrond en stellen wij u in het gelijk.

Leidt de afwijking tot een ander energielabel, of is er sprake van een kritieke afwijking in de energieprestatieberekening volgens artikel 7.2.6.2 van de BRL 9500, dan stellen wij kosteloos een nieuw energieprestatie-rapport op en vervangen wij het bestaande rapport in EP-Online.

Wij voeren daarbij een oorzaak- en omvanganalyse uit. Blijkt dezelfde afwijking in meer rapporten te zitten, dan herstellen en vervangen wij die allemaal, ook als daarover geen klacht is ingediend. Is de klager een huurder, dan verstrekken wij het nieuwe rapport aan de verhuurder en informeren wij de huurder daarover.

Niet tevreden over onze afhandeling? Beroep

Handelen wij uw klacht over de uitkomst van een energieprestatie-rapport niet of niet naar tevredenheid af, dan kunt u binnen twee weken na ons besluit in beroep bij de certificatie-instelling waaronder het rapport is geregistreerd. Haar naam en contactgegevens staan op het energieprestatie-rapport; wij geven ze u op verzoek direct. Weet u niet bij wie u terecht kunt, dan helpt schemabeheerder InstallQ u verder via www.installq.nl.

Ontvangt u binnen twee weken geen ontvangstbevestiging van ons, of binnen zes weken geen besluit, dan kunt u zich rechtstreeks tot de certificatie-instelling wenden. Die spreekt ons aan op de afhandeling, of vraagt het dossier op en handelt uw klacht op onze kosten af.

Informatie die wij moeten verstrekken

Om een klacht te kunnen behandelen zijn wij verplicht ook aan andere belanghebbenden dan de opdrachtgever informatie uit het projectdossier te verstrekken: het deel dat inzicht geeft in de opnamegegevens en de berekening van de energieprestatie van de woning of het woongebouw waarop de klacht betrekking heeft.

Wat wij registreren

Wij houden een klachtenregister bij. Van elke klacht leggen wij vast: de datum van ontvangst, naam en adres van de klager, de verantwoordelijke behandelaar, de adviseur(s) waarover wordt geklaagd, de omschrijving van de klacht, de betrokken woning of woningen, de datum en wijze van afhandeling, de getroffen verbetermaatregelen en de interne en externe terugkoppeling. Klachten wegen mee in onze jaarlijkse beoordeling van de vakbekwaamheid en in onze interne audit.

---

MK Label · Delftechpark 11 · 2628 XJ Delft · KvK 76130746 · info@mklabel.nl · 085 – 203 39 31